以需求为导向，推进智慧物管建设

1以需求为导向，推进智慧物管建设

在物业管理的发展完成起步阶段、正在加快构建物业服务新体制的新形势下，积极推进“智慧物管”建设，有利于促进和扩大政务信息共享范围，增强行政运行效能，促进社区治理体系的现代化；有利于提高物业管理行业集约化和智能化水平，提升物业服务和管理能力；有利于优化社区、业主自治环境，改进基本公共服务的提供方式，为建立多元化、多层次的社区服务体系打下良好基础。扬州市住房保障和房产管理局顺应社会经济发展的需求，正在积极探索“智慧物管”建设。

一、满足业主的生活需求是“智慧物管”建设的重要目标

“智慧物管”建设把实现业主的利益作为根本出发点和落脚点，以业主最迫切的现实需求为导向，以推动智慧生活、提高整体幸福感和满意度为核心，利用互联网和移动互联网技术，整合各类行政和市场资源，开发以业主生活为中心，涉及衣食住行的全方位公共信息和商业服务，力求打造满足环境质量、文明健康、安居乐业、和谐幸福的美丽社区。

1、 “智慧物管”建设主要技术方案

“智慧物管”建设主要技术方案概括的说，就是建设“三个平台”。业主与企业和政府部门的社会公共服务平台、各级房管部门的行政管理平台、物业服务企业的内部管理和服务响应平台。

（1）业主与企业和政府部门的社会公共服务平台。建立各方主体共同参与的公共服务平台，实现业主网上办事、投诉和咨询、生活需求服务等功能。通过建立以政府部门工作人员为管理员、物业服务等服务性企业人员为服务员、业主共同参与的组织网络，在小区层面上开辟实时沟通联系的渠道，化解小区各类问题。

（2）各级房管部门的行政管理平台。行政管理平台包含物业服务企业从业主体信息管理、信用档案管理、维修资金管理、物业服务招投标管理、投诉监督管理、网上咨询信息公示、通知通告等功能。通过这个平台，房管部门可以形成市局主导，区局、街道和社区共同参与管理的工作模式。

（3）物业服务企业的内部管理和服务响应平台。开发统一的物业服务企业内部管理系统，帮助企业进行内部规范化、标准化和精细化管理。建立所辖项目的业主投诉服务处理平台，及时响应和解决业主的各类诉求。充分利用房管部门的楼盘表资源，实现设施设备信息化、维修资金、物业费缴纳公示等管理，接受业主和管理部门的监督。在传统物业服务的基础上，积极探索符合业主需求的区域化电子商务。

2、“智慧物管”建设的目标

（1）公平的规则

通过业主自治管理和维护公共秩序的信息推送，扩大业主与产权人的知情权，提高业主自我处理公共事务的自治能力，使业主的参与权和表决权得以实现，推动与完善业主公平参与社区生态文明建设，增强业主归属感和自治能力。解决选聘和解聘物业服务企业、专项维修资金使用、物业服务费调整、选举业主委员会等有关共有和共用管理权力行使难的问题。

（2）温馨细致的物业服务

建立以业主满意度为目标的服务体系，增强物业服务企业服务和内部管理的能力，通过规范的管理与贴心的服务为广大业主创造幸福的生活体验。对业主的诉求做到及时响应、全程跟踪；建立物业服务各项工作的管理平台，强化物业管理各个工种、各项服务的标准化、流程化和规范化，做到物业服务各个环节对业主的可视、透明；建立物业服务费缴交管理平台，及时告知业主物业服务费缴纳和收支情况，并且和房管部门的产权登记系统联网，在房屋交易时告知买卖双方物业服务费缴纳信息。

（3）和谐的邻里关系

建立小区专属的公共平台—“我的小区”，把涉及到小区的公共信息汇集到这个专属的平台上来，让业主、业主委员会、政府部门、街道社区、物业服务企业这个平台上进行交流互动，构建互敬、互信、互助、互让，和睦相处的良好人文环境。

（4）便捷的生活方式

依托物业服务的场地和人员，全面整合各类业主生活需求，为业主提供网站网购和智能快递服务、家庭服务、社区金融等服务，增强业主对物业服务企业的信任度和依赖性，增加物业服务的盈利渠道，增强物业服务企业的盈利能力，转变物业服务目前的盈利模式。

（5）智能化生活与办公环境

积极探索通过家具智能化控制和远程监测控制等物联网应用，为业主创造一个完美舒适、节能环保的个性化智能生活空间，营造便捷、安心的家居生活环境。

3、目前所取得的成绩

今年，在扬州一些试点企业的支持配合下，我市一批信息化成果已经开发完成，目前正在扬州市20家物业服务企业的46个项目进行推广。社会公共服务平台已完成了“扬州物业网”的建设以及手机客户端系统的开发，等待有利时机即可上线运行。行政管理平台已完成物业管理从业主体管理数据库、维修资金管理数据库、招投标系统、投诉监督管理系统、诚信档案系统建设。企业内部管理和服务响应平台已完成了邮件快递物业处理系统、物业服务费管理和告知系统、房屋装修安全管理系统的开发，并已经上线运行，其他系统也在陆续开发交付过程之中。现将企业内部管理和服务响应平台已完成的三个系统做一个介绍。

（1）快递物业终端管理系统

为解决快递服务“最后一公里”难题，为广大居民收发快件提供便利，全国首创地在各住宅小区实行新型快递服务模式，即物业服务企业与快递企业合作，在住宅小区设立“快递服务中心”，为业主提供收件和寄件服务。快件物业终端管理系统依托现有房产基础信息平台开发，实现包括收件管理、寄件管理、基础信息建立维护和报表统计打印的全程信息化管理。系统具有快速录入、条码扫描、快件实时拍照等功能。当快递员降包裹送到服务中心时，相关人员只需输入收件人手机号码即可完成交接，系统自动发送短信、推送手机客户端信息给业主，并可实现自动关联至业主所在户，业主取件时可凭验证码直接取件。

（2）物业服务费管理和告知系统

该系统实现了物业（车位）费的收缴管理、折扣审批、账册打印、欠缴信息提示和汇总统计，为物业服务企业财务管理和对外公示提供了有效的帮助。系统实现了按企业、项目、幢、费用进行统计生成报表台帐，针对欠费用户生成单独的报表，提醒企业催缴，提示业主及时缴费。这个系统的最大特点是技术上实现了与市房管局产权交易登记系统的互动。交易房屋在办理产权转移手续业务时，系统自动比对业主信息，并将物业费缴交情况提取出来。市区各权属登记机构必须将交易房屋的物业服务费缴纳情况，向房屋买卖买卖双方和物业服务企业进行“三告知”。卖方欠缴物业服务费的，要当面对买方进行物业服务费欠缴的风险提示，自动发送手机短信及系统消息到物业服务企业预先绑定的负责人手机上，对提高物业服务费的缴费率起到了非常积极的作用。

（3）房屋装修管理系统

该系统在对物业服务企业房屋装修管理工作形成支撑的同时，打通了房管部门房屋装修安全行政管理的服务渠道。业主对房屋装修并告知物业服务企业时，物业公司对装修业主的前期告知、装修改造、方案设计、安全鉴定审定书是否齐全进行录入，并在日常的巡查时将检查及处理的情况进行标注。业主在装修过程中有对房屋结构改造的，业主、物业服务企业可以在网上向安全鉴定机构申请房屋结构改造安全审核。一方面房管部门通过系统的监管，将装修管理执行情况列入对物业服务企业日常行政考核考评内容，加强了物业服务企业在房屋装修管理工作的监督；另一方面也提高了房管部门在涉房行政管理中的服务效率和服务水平。

二、“智慧物管”建设的思考

在运营机制上，应当采取“政府引导，市场运营，共同参与”的模式进行推行。“智慧物管”建设投资大、回报周期长、资源整合难度高，单由政府负责投资，提供公益性服务，存在政府财政压力重、持续发展动力不足等问题。单由企业运行，存在缺乏统一规划和协调、无公信力、竞争无序等问题，都不利于“智慧物管”产业持续、良性发展。我市在市房管局的牵头组织下，以政府政策、先期资金投入和监督管理等为引导，数据统一标准，资源统一整合，服务统筹规划，部门统筹协调，形成了产业的整体发展合力，重点解决“智慧物管”建设、管理，社会治理与基本公共服务问题。充分发挥市场机制配置资源的决定性作用，吸纳运营商，组织物业服务企业等社会组织共同参与，重点解决“智慧物管”运营和业主参与等问题。

在技术实现上，需要“统筹规划，数据为先，逐步建设”。“智慧物管”建设参与主体多，在业务需求上既有共性要求也有个性需要，政府部门在建设时必须担当起总掌舵人的角色。我们建设初期就依托房管部门的技术优势，明确了基于房屋产权楼盘表信息为基础，数据统一标准、统计管理和信息共享的技术设计思想。研究“智慧物管”工作规则、建设管理办法、信息交换共享标准规范、准入制度、测评体系等方面制度。调研物业服务企业等参与项目运行单位对业务的实际需求，结合各自的行业特点，建立相对应的数据库资源，组织物业服务等企业认真踏实地建立完善各类基础性信息，在项目推进过程中，不求快、不求大，抓住最为迫切和最具应用价值的实际应用需求，开展试点先行先试，条件成熟一个上线运行一个。注重对各个参与单位业务和技术上的指导与帮助，加强对物业服务等企业一线工作人员的业务培训，稳步推进项目建设工作。

反观“智慧物管”建设，物业管理是最为理想的实施基础和阵地，但也只是工作开展的一个切入点和起点。在今后的工作中，我们要积极拓宽工作思路，在满足业主物质需求、寻求物业服务行业转型升级的同时，探索社区治理的新模式，为“美丽社区”和谐人文环境的构建不断努力。